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POP – Utilização do Plugin Chat como Atendente | version 10.0.0 | GLPI 10.0.3

Content

Autor

Jonas Silva - jonas.silva@verdanatech.com 

  

Versões

Chat: 10.0.0 

GLPi: 10.0.3 

  

Palavras chave

< Verdanadesk | atendimento | atendente |  Chat | GLPi > 

  

Introdução

Este POP (Procedimento Operacional Padrão) tem como objetivo instruir a utilização do plugin Chat. 

O plugin Chat é uma solução totalmente integrada ao ecossistema GLPi capaz de garantir que não haverá retrabalho para os analistas nem permita falhas humanas na transcrição das conversas. 

Todo conteúdo é automaticamente registrado em um ticket, contendo toda a informação transferida de forma transparente para ambas as partes e seu desenvolver pode ser um ticket atrelado aos dados do requisitante já solucionado ou, quando necessário escalar, um ticket já com todas as informações de forma íntegra para a equipe de atendimento dar sequência e solução à necessidade do usuário requisitante. 

Partiremos do princípio que você tem o pacote do plugin Chat instalado e configurado em sua base.  

  

Pré-requisitos

Plugin Chat instalado e configurado na base. 

  

Para utilizar, você deve ter o plugin Chat instalado, habilitado e configurado. Caso não tenha, você pode seguir o passo a passo de instalação, habilitação e configuração, neste link: https://atendimento.verdanatech.com/front/knowbaseitem.form.php?id=132. 

  

Após a instalação, habilitação e configuração do plugin, o seguinte ícone deverá aparecer no canto inferior da tela do GLPi:

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Utilizando o Chat como atendente

No ambiente configurado como atendente, o ícone deve abrir a seguinte tela ao ser clicado:

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Os atendimentos abertos via chat clientes, terão como atribuição o grupo selecionado no início do atendimento. Caso o usuário atendente esteja vinculado a algum desses grupos, ficará disponível para ele em sua fila de atendimento os chats que ainda não foram atendidos, como também os atribuídos a ele como técnico do chamado:

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No canto inferior esquerdo, estará disponível um botão para forçar uma atualização da fila de atendimento de forma manual:

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Na fila de atendimento, quando algum dos chats em espera for selecionado, a seguinte interface é exibida:

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Nesta interface ficará disponível a comunicação com o usuário cliente caso o atendimento seja iniciado. Para iniciar o atendimento basta clicar no botão “Iniciar Atendimento” logo abaixo:

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No canto superior direito do chat após o chat para atendimento ter sido selecionado há algumas opções disponíveis, uma delas sendo o acesso ao chamado, ao clicar “Acessar chamado” será aberta em uma nova aba o chamado no GLPi:

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Outras opções também estão disponíveis uma delas é a transferência para técnico:

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Ao clicar nesta opção, será exibida uma lista de técnicos onlines disponíveis para atendimento referente ao grupo do chamado:

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Também está disponível a opção para transferência de atendimento para outro grupo:

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Ao clicar para transferir o atendimento para grupo, a seguinte tela será exibida contendo a lista de grupos disponíveis  para a entidade do chamado as quais estejam como ativo na configurações de grupos no plugin Chat:

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Ações disponíveis após o início do atendimento

O técnico assim como o usuário cliente, terá autorização para enviar arquivos, clicando no ícone em destaque na imagem abaixo:

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Também é possível finalizar o atendimento do chamado clicando no ícone destacado abaixo:

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Ao clicar no ícone será exibida uma tela com algumas informações do chamado como mostrado na imagem abaixo:

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Nessa tela também é possível atualizar algumas informações referente ao chamado, como também realizar a mudança de  status. Caso o chamado tenha sido solucionado é necessário adicionar informações sobre a solução para que o usuário  possa aprovar na finalização do atendimento via chat.

 

Terminamos esse tutorial de utilização. Espero ter ajudado! 

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Writer: Jonas Silva
Created on 30-09-2022 15:57
Last update on 30-09-2022 16:04
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