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POP – Utilização do Plugin Chat como Cliente | version 10.0.0 | GLPI 10.0.3

Content

Autor

Jonas Silva - jonas.silva@verdanatech.com 

  

Versões

Chat: 10.0.0 

GLPi: 10.0.3 

  

Palavras chave

< Verdanadesk | atendimento | cliente |  Chat | GLPi > 

  

Introdução

Este POP (Procedimento Operacional Padrão) tem como objetivo instruir a utilização do plugin Chat. 

O plugin Chat é uma solução totalmente integrada ao ecossistema GLPi capaz de garantir que não haverá retrabalho para os analistas nem permita falhas humanas na transcrição das conversas. 

Todo conteúdo é automaticamente registrado em um ticket, contendo toda a informação transferida de forma transparente para ambas as partes e seu desenvolver pode ser um ticket atrelado aos dados do requisitante já solucionado ou, quando necessário escalar, um ticket já com todas as informações de forma íntegra para a equipe de atendimento dar sequência e solução à necessidade do usuário requisitante. 

Partiremos do princípio que você tem o pacote do plugin Chat instalado e configurado em sua base.  

  

Pré-requisitos

Plugin Chat instalado e configurado na base. 

  

Para utilizar, você deve ter o plugin Chat instalado, habilitado e configurado. Caso não tenha, você pode seguir o passo a passo de instalação, habilitação e configuração, neste link: https://atendimento.verdanatech.com/front/knowbaseitem.form.php?id=132. 

  

Após a instalação, habilitação e configuração do plugin, o seguinte ícone deverá aparecer no canto inferior da tela do GLPi: 

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Utilizando o Chat como cliente (com assistente virtual)

Por ter sido configurado como cliente, se o assistente virtual estiver ativado, o ícone deve abrir a seguinte tela ao ser clicado: 

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Nessa tela é possível consultar chamados abertos anteriormente que ainda não foram encerrados ou prosseguir para o atendimento padrão. 

 

Iniciando o atendimento, se estiver configurado, é possível que o assistente virtual pesquise sobre o item informado na FAQ: 

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Se nenhum item for encontrado na FAQ ou o usuário selecionar Não, um atendimento padrão com abertura de chamado será iniciado e o item informado será enviado e também será o título do chamado. 

 

Se o assistente virtual não estiver ativo na entidade, o atendimento será como no próximo tópico, que também é o fluxo padrão do atendimento além da FAQ nesse tópico aqui. 

  

Utilizando o Chat como cliente (sem ou após o assistente virtual) 

Por ter sido configurado como cliente, o ícone deve abrir a seguinte tela ao ser clicado: 

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Nesta tela, deverá ser listado os grupos vinculados ao usuário prestes a iniciar o atendimento no chat. Para iniciar o atendimento é necessário que o usuário selecione o grupo referente ao seu problema e informe um pequeno resumo do ocorrido para que possa ser ajudado: 

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Quando a mensagem for enviada um chamado referente ao problema é gerado e é retornado o número desse chamado para o usuário cliente: 

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Para melhor detalhamento do ocorrido do chamado, o usuário cliente tem a opção de submeter documentos ao chat, clicando o ícone destacado em vermelho na imagem abaixo: 

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Após clicar no botão de anexar documento, o usuário cliente será direcionado ao seu gerenciador de arquivos, onde poderá selecionar o documento que deseja enviar: 

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Após selecionado o arquivo será submetido no chat por meio de um link para visualização externa. Os arquivos que poderão ser submetidos ao chamado deverão seguir as mesmas regras e critérios definidos no GLPI. 

  

O status do atendimento via chat é informado no top do header da tela do chat: 

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Quando o atendimento for iniciado o nome do técnico que está atribuído àquele chamado ficará visível no header da tela do chat cliente: 

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Após o técnico ser atribuído ao chamado, o cliente poderá ter uma conversação em tempo real para que o problema recorrente ao chamado obtenha solução: 

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Após o usuário ter seu problema solucionado, o atendimento pode ser encerrado e esta tela será exibida no chat cliente após finalização: 

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Após o usuário clicar em continuar, ele será direcionado para tela de aprovação da solução onde terá uma pequena pesquisa de recomendação sobre o atendimento: 

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Após avaliação ter sido concluída é encerrado o processo de atendimento no chat para o cliente. 

  

Terminamos esse tutorial de utilização. Espero ter ajudado! 

...

Documents

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Writer: Jonas Silva
Created on 30-09-2022 12:24
Last update on 30-09-2022 12:24
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