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POP – Instalação e configuração do Plugin Chat | version 10.0.0 | GLPI 10.0.3

Content

Autor

Jonas Silva - jonas.silva@verdanatech.com

 

Versões

Chat: 10.0.0

GLPi: 10.0.3

 

Palavras chave

< Verdanadesk | atendimento |  Chat | GLPi >

 

Introdução

Este POP (Procedimento Operacional Padrão) tem como objetivo instruir a instalação e configuração do plugin Chat.

O plugin Chat é uma solução totalmente integrada ao ecossistema GLPi capaz de garantir que não haverá retrabalho para os analistas nem permita falhas humanas na transcrição das conversas.

Todo conteúdo é automaticamente registrado em um ticket, contendo toda a informação transferida de forma transparente para ambas as partes e seu desenvolver pode ser um ticket atrelado aos dados do requisitante já solucionado ou, quando necessário escalar, um ticket já com todas as informações de forma íntegra para a equipe de atendimento dar sequência e solução à necessidade do usuário requisitante.

Partiremos do princípio que você tem o pacote do plugin Chat instalado em sua base. 

 

Pré-requisitos

Plugin Chat instalado na base.

 

Configurando o Chat

Para realizar a configuração, você deve ter o plugin Chat instalado e habilitado. Caso não tenha, você pode seguir o passo a passo de instalação e habilitação do plugin vAuth disponível neste link: https://atendimento.verdanatech.com/front/knowbaseitem.form.php?id=116. O procedimento é o mesmo, a diferença é apenas o pacote de instalação que, neste caso, será o Chat.

Após a instalação e habilitação do plugin, um ícone de chave inglesa deverá aparecer ao lado do interruptor de habilitação do plugin, basta clicar para abrir a tela de configuração geral do Chat.

Você deve ser direcionado para uma tela como a esta:

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Nessa tela é possível escolher entre exibir apenas os grupos habilitados na entidade do chamado ou exibir todos os grupos habilitados no chat de todas as entidades, referente a transferência do atendimento. Basta escolher a opção desejada e clicar em Salvar.

 

Configurando o Chat nas entidades

A configuração da entidade deverá permitir que o chat seja ativado ou desativado na entidade selecionada. Após ativado na entidade, o chat deverá ficar visível para que os usuários possam iniciar um atendimento.  A configuração da entidade deverá permitir em qual entidade o chamado deverá ser criado tendo como opção criar o chamado na entidade do grupo selecionado na abertura do chamado pelo cliente ou criar um chamado na entidade ativa do cliente.

Quando o chat estiver desativado, não deverá ser exibido o ícone do chat, quando ativado, o ícone deverá ser exibido seguindo as regras de perfil.

Para configurar o chat na entidade, basta ir na configuração de entidade do GLPi, escolher a entidade que deseja configurar e ir na aba Configuração Chat:

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Nesta tela é possível:

  • Ativar ou desativar o chat na entidade;
  • Escolher se deseja criar um chamado baseado em usuário ou grupo;
  • Ativar ou desativar a assistente virtual;
  • Definir um nome para a assistente virtual;
  • Escolher se permitirá a listagem de chamados pela assistente virtual;
  • Escolher se permitirá criar chamados pela assistente virtual;
  • Escolher se permitirá pesquisar FAQ pela assistente virtual;

Basta escolher e definir o que desejar e clicar em Salvar.

 

Se a entidade não for a raiz, é possível herdar configurações da entidade pai:

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Após habilitar o chat na entidade e salvar, podemos ir para a configuração de perfil.

 

Configurando o Chat nos perfis

A configuração de perfil permite que o usuário configure o tipo de chat a ser exibido para o perfil selecionado, seja ele do tipo Atendente ou Cliente. A configuração de perfil permite que para usuários atendentes seja ativada a chamada por vídeo. 

Para configurar, basta ir nas configurações de perfil do GLPi e selecionar o perfil desejado, aqui será selecionado o Super Admin:

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Após selecionar o perfil desejado, basta ir na aba Chat e você verá uma tela como esta:

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O perfil definido como atendente poderá:

  • Visualizar lista de chamados abertos via chat no qual esteja vinculado ao grupo qual o atendente pertence ou qual tenha sido transferido;
  • Iniciar o atendimento via chat, onde o atendente possa se comunicar diretamente ao usuário cliente no qual abriu o  requerimento do chamado;
  • Iniciar chamada de vídeo caso esta opção esteja ativa na configuração;
  • Ser direcionado ao chamado do chat selecionado;
  • Transferir chat e chamado apenas para técnicos online;
  • Transferir o chat para um grupo onde o chat esteja habilitado.

 

O perfil definido como cliente poderá:

  • Receber uma lista de grupos pertencentes a entidade do usuário;
  • Iniciar atendimento com o grupo selecionado;
  • Submeter documentos;
  • Aprovar ou Reprovar solução;
  • Responder pesquisa de satisfação.

 

OBS: Usuário self-service não inicia chamado de vídeo, porém pode receber chamadas geradas pelo atendente.

 

Após habilitar o chat na entidade e salvar, o seguinte ícone aparecerá no canto inferior direito da tela dos usuários que compuserem os perfis e entidades configurados: 

 

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Finalizamos a configuração de perfil, agora podemos ira para a configuração de grupos.

 

Configurando o Chat nos grupos

 

A configuração de grupo permite que o chat seja ativado ou desativado no grupo selecionado.

Para configurar, basta ir nas configurações de grupo do GLPi e selecionar o grupo desejado. Após selecionar o grupo, basta ir na aba Configuração Chat e você verá uma tela como esta:

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Nessa tela é possível ativar ou desativar o chat no grupo através do menu de seleção do lado direito. Basta selecionar a opção desejada e clicar em salvar.

 

Terminamos esse tutorial de configuração. Espero ter ajudado!

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Writer: Jonas Silva
Created on 29-09-2022 17:06
Last update on 30-09-2022 15:59
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